ЧЕЧНЯ. Тренер и маркетолог Яна Харсанова рассказала о том, что мешает чеченскому сервису подняться на новый уровень и как менталитет вызывает автоматические реакции отказов.
Я работаю бизнес-тренером в Фонде Шейха Зайеда. Когда он открылся, повалила толпа желающих получить финансирование. На первом же этапе людям стали говорить “нет”, потому что они не хотели банально заполнить анкету. Реакция людей – шквал негатива: мол, организация обманывает всех, никому не дают деньги.
Только через некоторое время, когда несколько более целеустремленных предпринимателей прошли весь этап и получили займ, ситуация стала меняться. Только тогда появилось понимание, что отказывали не потому что не хотели давать деньги, а потому что были определенные условия, которые заявитель должен был соблюдать.
Я большую часть жизни провела в Казахстане, поэтому сравниваю тот опыт с нынешним. Я думаю, ментальность откладывает отпечаток на коммуникации между людьми в том числе в сервисе. У чеченцев есть определенные установки, которые передаются из поколения в поколение и относятся к коммуникациям. Например, чеченец не должен никому прислуживать – это считается недостойным. При этом забывается, что прислуживать и обслуживать с хорошим сервисом – это абсолютно разные вещи. Из-за такой подмены понятий мы имеем в нашем регионе низкий уровень сервиса.
Когда обучаешь линейный персонал и объясняешь им, что нужно с покупателями здороваться, предлагать помощь и самый популярный товар, слышишь в ответ одно и то же: “Я не хочу навязываться…”. А еще хуже, когда клиент говорит “нет”, зачем я ему должен еще что-то предлагать, когда он не хочет. Наверное, это в первую очередь неумение переключаться с личного на профессиональный уровень.
Ну и конечно, важную роль играет понятие, сформированное давным-давно: каждый чеченец – “генерал”. Видимо эту фразу многие трактуют дословно, и “погоны” мешают работать с клиентами.
В Казахстане, где всегда царил Восток, продавать, обслуживать и предлагать сервис своему клиенту – это самое главное, это в крови у восточных людей. Ты можешь хоть 10 раз отказать продавцу на рынке, но все равное не уйдешь от него без покупки – так уж они устроены. Когда я переехала в Чечню, мне сильно не хватало вот этого самого восточного сервиса. Когда тебе даже в самой маленькой захудалой овощной лавке улыбнутся, все упакуют, дадут в придачу апельсин бесплатно и пожелают хорошего дня.
Не хотела бы заканчивать воспоминаниями о бесплатных апельсинах, поэтому отмечу еще и позитивные сдвиги в Чечне. Сегодня много бизнесменов, которые еще недавно считали себя лучшими в своей области, а теперь приходят учиться на тренинги, потому что понимают, что тот, кто не развивается, стоит на месте, а потом начинает деградировать. Знаю про тех, кто приходит учиться ко мне:)
